이런 경험 있으신가요?
1.
고객 문의가 들어와서 개발팀에 전달했는데 씹혔다.
2.
새로 추가되는 기능을 살펴봤더니 고객 문의가 엄청 들어올 것 같아 개발팀에 수정 요청했는데 씹혔다.
3.
특정 문의가 반복되어 개발팀에 해당 부분 수정을 요청했는데 씹혔다.
4.
이런 상황을 정리해서 팀장에게 보고했는데 씹혔다.
5.
이런 씹히고 씹힌 상황을 더 상위 임원과의 면담 시간에 말씀드렸는데 또 씹혔다.
6.
한참 지난 후 “그런 뒤치다꺼리하는 게 CS 업무잖아”라는 말을 들었다.
위와 같은 일은 EJN에서 벌어지지 않습니다.
1.
EJN에서 CS는 개발팀, QA팀과 밀접하게 일합니다. EJN 개발팀, QA팀은 CS를 존중합니다.
2.
EJN에서 CS 업무는 단순히 고객 문의에 응답을 하는 것에 그치지 않습니다. 고객 문의를 분석하여 우리 서비스에서 개선할 점을 찾고 개발팀에 제안하여 개선을 이끌어 냅니다.
3.
EJN에서 CS는 CS 프로세스를 개선하는 데 노력합니다. 시간이 지나 바뀐 부분을 업데이트하는 정도에 그치지 않고 더 적극적으로 고객님들께 나은 고객 지원 경험을 제공하고자 프로세스를 개선합니다.
4.
EJN에서는 CS가 이러한 일들을 할 수 있도록 충분한 인원을 유지합니다. 고객 문의 답변하느라 허덕일 정도의 인원만으로는 아무리 CS가 프로세스 개선 의지가 있어도 그를 실행할 수 없습니다. EJN에서는 충분한 인원으로 개선에 힘쓸 시간을 가질 수 있습니다.
5.
EJN에서는 CS가 이러한 일들을 할 수 있도록 필요한 툴을 제공합니다. Confluence로 필요한 정보를 정리하고 Jira로 개발팀에 제안합니다. 제안 처리 과정을 투명하게 확인할 수 있으며, 이 과정에서 커뮤니케이션은 수평적으로 이루어집니다.
6.
EJN에서는 CS가 EJN 서비스를 충분히 이해하고 고객 문의에 응답할 수 있도록 모든 개발 정보를 CS와 공유합니다. CS는 언제든지 개발팀, QA팀에 피드백을 제공하고 개발팀, QA팀은 이 소중한 피드백을 반영합니다.
이런 문화를 지켜가려고 합니다.
1. EJN CS팀에는 현재 두 명이 일하고 있습니다. 둘 모두 4년 이상의 CS 경력을 가지고 있습니다.
2.
이 두 CS는 CS의 모든 업무를 다 할 수 있지만 기본적으로 각자가 담당할 부분을 나누어 맡아 일합니다. 서로 하는 일을 투명하게 공유하고 계속 이야기를 나누며 피드백을 주고 받고 협력합니다.
3.
이 두 CS는 개발팀, QA팀과 더불어 함께 수평적으로 일하는 EJN의 문화를 사랑합니다. 그리고 이 문화가 CS에게 그냥 주어지는 게 아니라 CS의 노력이 있어야만 유지되는 것이라는 점을 잘 이해하고 개발팀과 QA팀의 신뢰를 잃지 않기 위해 노력하고 있습니다.
4.
이러한 노력을 함께 해나갈 동료를 찾고 있습니다. 수동적으로 본인에게 할당된 고객 문의에 답변만 하고 마는 것이 아니라 우리 EJN의 서비스에 애정을 갖고 그 애정을 고객 응대뿐만 아니라 더 좋은 서비스 구현을 위해 노력할 수 있는 분이 오셔서 같이 일하면 좋겠습니다.
EJN CS팀에 합류하시면 얻을 수 있는 것들
1.
좋은 동료
a.
CS팀의 능숙하고 좋은 동료뿐만 아니라 CS를 인정하고 아끼는 개발자, QA와 함께 일할 수 있습니다.
b.
다른 동료분들도 고객과의 접점에서 일하는 CS 상황을 이해하고 늘 도움을 주고 계십니다.
c.
직원을 아끼고 사랑하는 CEO/Founder를 만날 수 있습니다.
2.
좋은 프로세스
a.
CS가 고객 응대만 하는 것이 아니라 고객 응대 중 발견한 개선점을 적극적으로 개발팀에 제안하여 개선을 이끌어 낼 수 있는 프로세스를 갖추고 있습니다.
b.
고객 지원, 기술 지원, 제안 처리 등 CS 프로세스가 잘 정리되어 있고, 그를 뒷받침하는 편한 툴(Zendesk, Confluence, Jira)을 사용하고 있습니다.
c.
그럼에도 불구하고 프로세스 개선에는 늘 열려 있습니다. 더 좋은 프로세스 제안은 언제나 환영입니다.
3.
EJN 서비스 개발 참여
a.
Help connect creators and audience라는 기치 아래 더 많은 크리에이터가 자신만의 독특한 방법으로 더 많은 시청자와 만날 수 있도록, 평소 자신이 아끼고 사랑하는 서비스(트윕, 트게더, EJN 파트너스, Gocre, 배틀독, 싹둑 등) 개발에 참여할 수 있습니다.
b.
고객에 대한 애정을 기반으로 내가 가지고 있던 아이디어를 제시하고 설득하여 그 아이디어를 현실화할 수 있습니다.
4.
뱃살(?!)
a.
공짜 점심, 팬트리에 쌓여있는 다양한 간식과 음료, 수시로 제공되는 특별한 간식
b.
칼퇴근하고 헬스 클럽 가서 운동해도 쌓여만 가는…